게시물-실효성 있는 앱 UX 관리의 필수 조건: Offering, Segmentation

실효성 있는 앱 UX 관리의 필수 조건: Offering, Segmentation [+사례]

앱 사용자 경험관리의 목표는 경험 개선을 통한 매출 확대입니다. 이를 위해서는 지표를 설계하고 경험 데이터를 수집·분석하는 데서 그치지 않고, 실제로 개선할 수 있는 부분을 파악하고 실행 우선순위까지 도출할 수 있어야 합니다.
그러나 많은 실무자가 실효성 있는 개선 방안을 제안하는 데 어려움을 겪습니다. 이번에는 <금융 앱 사용자 경험 리포트 2024>에서 분석한 증권 앱 사례와 함께, 개선점과 우선순위까지 파악할 수 있는 사용자 경험관리를 위해 실무자가 알아야 할 점을 정리합니다.
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1. UX와 Offering: 바로 개선 가능 vs. 불가능한 영역을 나눠서 볼 것

기본적으로 앱 경험이란 사용자가 앱을 사용하는 과정에서 겪고 느끼는 것의 총체입니다. 이에 사용성·디자인 등 앱 구성 측면의 특성은 물론, 서비스 제공사의 사업 구조나 정책 등도 앱 경험에 영향을 미칩니다. 오픈서베이는 전자를 UX 측면, 후자를 Offering 측면이라고 정의합니다.

사용성·디자인 등 UX 측면은 앱을 만드는 부서에서 직접 개선할 수 있지만, 사업 구조나 정책의 영향을 받는 Offering 측면은 기업 차원의 의사결정이 필요해 앱 담당 부서에서 즉시 액션을 취할 수 없습니다. 이 2가지 측면의 성과를 함께 측정해야 개선점을 정확하게 파악하고 후속 액션 플랜을 수립할 수 있습니다.

UX Score: 앱을 담당하는 부서(개발 부서, 디지털 전담 부서 등)에서 결정하고 개선할 수 있는 영역의 경험 성과를 나타내는 종합 지표입니다.
(예) 증권 앱이라면 사용성·디자인·신뢰도·정보보호/안전·정보 전달력·기능성·고객 지원 등의 세부 경험 차원이 UX 측면에 해당합니다.
Offering Score: 앱 제공사의 사업 구조와 전략에 따라 제공 여부와 수준이 달라지는 영역에 대한 경험 지표입니다. 주로 사업 부서 등에서 담당하여, 앱을 만드는 부서에서 결정하거나 개선할 수 없는 경우가 많습니다.
(예) 증권 앱이라면 상호작용·부가 정보/기능·가격/혜택/이벤트 등의 경험 차원이 해당합니다.

2. 사용자 특성을 파악할 것: 같은 시장 내 앱도 개선 방향이 다르다

사용 빈도·지식 수준·관여도 등 사용자 특성은 같은 카테고리라도 앱마다 다를 수 있고, 이에 따라 앱에서 중점적으로 개선해야 할 요소가 달라집니다. 이번에 조사한 증권 앱은 사용자 특성에 따라 앱 사용 행태가 상이한 대표적인 분야입니다.

오픈서베이가 두 증권 앱 A와 B를 분석한 결과, 두 앱은 같은 ‘증권 앱’이지만 사용자 특성에서 큰 차이를 보입니다. 예를 들면, 증권 앱 A에는 거래 빈도가 ‘한 달에 몇 번’ 수준으로 낮은 사용자가 많습니다. 이들은 주로 국내 주식을 거래하며, 단기 매매보다는 장기 매매를 많이 합니다. 반면 증권 앱 B에는 ‘하루에도 몇 번’ 수준으로 거래 빈도가 높은 사용자가 많고, 국내 주식만큼이나 해외주식에도 활발하게 투자하며, 상대적으로 단기 매매하는 비중이 높습니다.

이러한 사용자 특성 차이는 증권 앱 A와 B의 UX 개선 방향을 좌우합니다. 사용자를 앱에서 지속 거래하게 만들기 위해* 증권 앱 A와 B가 우선 개선해야 할 점이 달라지기 때문입니다. 실제로 상대적으로 증권 앱 A 사용자들은 쉬운 사용성이 가장 중요하다고 답한 반면, 증권 앱 B 사용자들은 쉬운 사용성보다도 주문 방식의 다양성이나 매매 편의성이 훨씬 중요하다고 답했습니다.

*현재 증권 앱 A·B의 목표가 ‘기존 사용자의 지속 거래 유도’라고 가정함

증권 앱 A 사용자: 거래 빈도가 낮고 주로 장기 매매 → 쉬운 사용성이 가장 중요
증권 앱 B 사용자: 거래 빈도가 높고 단기 매매 활발 → 주문 방식 다양성, 매매 편의성 중요

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3. 타겟 세그먼트를 결정할 것: 한 번 개선이 모두를 만족시킬 수 없다

하나의 앱에도 서로 다른 니즈를 가진 여러 사용자가 섞여 있습니다. 이는 곧 앱에서 특정 요소를 개선하여 모두를 만족시킬 수 없다는 뜻입니다.

예를 들어 증권 앱 사용자를 거래 빈도 기준으로 세분해 보면, 세그먼트마다 지속 거래 의향을 좌우하는 요인(경험 드라이버)이 다르게 나타납니다. 가장 거래 빈도가 낮은 세그먼트(Monthly)에게는 ‘정보의 신뢰도’의 영향력이 가장 큰 반면, 거래 빈도가 높은 세그먼트(Daily)는 ‘매매 편의성’을 가장 중시합니다. 집중적으로 경험을 개선하고 싶은 타겟 세그먼트가 누구냐에 따라 UX 개선의 우선순위가 달라지는 겁니다.

따라서 UX 관리를 하기에 앞서 우리 앱 사용자를 세분화하여 세그먼트별 특성을 파악하고 타겟 세그먼트를 결정해야 합니다. 이때는 세그먼트별 매출/수익 기여도·성장 가능성 등을 분석하여 근거로 활용할 수 있습니다. 이를 통해 사용자 경험 데이터를 단지 측정/분석하는 데서 그치지 않고, ‘타겟 세그먼트의 니즈에 맞게 UX를 개선 및 최적화’하겠다는 등의 구체적인 전략을 세울 수 있습니다.

📝 경험관리 용어 복습하기
UX 스코어: 앱을 담당하는 부서(개발 부서, 디지털 전담 부서 등)에서 결정하고 개선할 수 있는 영역의 사용자 경험 성과를 나타내는 종합 지표입니다.
Offering 스코어: 앱 제공사의 사업 구조와 전략에 따라 제공 여부와 수준이 달라지는 영역에 대한 사용자 경험 지표입니다. 주로 사업 부서 등에서 담당하여, 앱을 만드는 부서에서 결정하거나 개선할 수 없는 경우가 많습니다.
경험 차원: 사용자/고객 경험을 결정하는 주요 축입니다. 경험 차원별 성과를 분석하면 경쟁사 대비 우세하거나 열세한 영역을 파악할 수 있습니다.
경험 드라이버: 각 경험 차원 내에서 기업이 액션을 통해 개선할 수 있는 세부 요소입니다. 경험 드라이버별 성과를 분석하고 우선순위에 따라 조치를 취하여 종합적인 경험 성과를 견인할 수 있습니다.