인구 구조의 변화는 경제 전반에 걸쳐 큰 영향을 미치고 있으며, 금융 산업도 예외는 아닙니다. 특히 고령화 사회 진입과 젊은 세대의 금융 니즈 변화는 금융 기관들에게 새로운 도전과제를 제시하고 있는데요. 이러한 트렌드를 보고 ‘완전히 망했다’고 말할 수도 또는 ‘여기에 기회가 있다!’고 말할 수도 있겠죠.
베이비 부머 세대의 은퇴와 순자산 이전
인구 구조의 퍼즐 조각들이 급격하게 그리고 일제히 변화하고 있습니다. 미국 조사에 따르면, 베이비 부머 세대(1946년~1964년생)는 역사상 가장 방대한 규모의 ‘세대 간 부의 이전’을 진행하고 있습니다. 또한 미국 인구조사국은 ‘2029년까지 65세 이상 성인이 역사상 처음으로 유소년 인구(0~14세)를 추월할 것’이라는 충격적인 전망을 제시해 미국의 금융 산업은 대비를 서두르고 있습니다.
그런데 한국은 더 심각합니다. 2017년에 이미 65세 이상 인구가 유소년 인구를 추월했습니다. 또한 한국의 경우 순자산과 부채사이클을 주도하는 2차 베이비 부머세대(1965~74년생 출생)가 은퇴시기에 접어들었습니다. 밀레니얼 세대는 중년에 접어들고 있으며, 젊은 세대는 기존 은행의 관습에 도전하고 있습니다. 은행들이 이 모든 것에 동시에 대응할 준비가 되어 있어야 합니다.
은퇴자의 니즈 이해하기
이러한 변화는 경제 전반, 특히 금융 산업에 심각한 영향을 미칠 것입니다. 고령화 사회는 변화하는 재정적 니즈를 갖고 있는데, 많은 금융 회사가 이러한 요구 사항을 충족할 준비가 되어 있지 않습니다. 노인들은 상속 재산 관리, 은퇴 후 건강과 생활 관리, 연금 소비 필요성 이해 등 특별한 요구 사항이 있습니다. 이에 맞는 금융 상품과 서비스 개발이 필요합니다. 또한 마케팅의 대응도 필요하죠.
전문적인 상속 재산 관리 컨설팅 서비스를 제공하여 고령층 고객들의 재산 이전 과정을 지원하거나, 건강 및 생활 관리 서비스 업체와 협력하여 고령층 고객들의 건강과 삶의 질 향상을 위한 서비스를 제공할 수 있는지 또는 고령층이 디지털 금융 서비스에서 소외되지 않도록 어떻게 지원할 수 있는지 그들의 입장에서 문제를 바라보고 해결책을 찾아야 합니다.
사례1) 라이나 생명, 매거진 <전성기>
라이나 생명은 스위스의 보험사인 ‘처브(Chubb)’가 우리나라에서 운영 중인 생명보험사입니다. 우리에게는 ‘아묻따’로 익숙하고, 케이블 TV 채널에서 적극적으로 광고 활동을 하고 있어 많이 들어보셨을 겁니다.
라이나 생명은 매거진 <전성기>를 운영하고 있습니다. 매거진 <전성기>는 은퇴자 등 시니어의 삶과 자산관리에 도움이 되는 콘텐츠를 다루고 있습니다. 건강, 커리어, 자산관리, 여가 등 다양한 분야의 콘텐츠가 발행되고 있죠. 예를 들어, 건강 관련 콘텐츠 중 ‘병원에 입원했는데, 간병인 어떻게 구하지?‘라는 콘텐츠에서는 간병인을 구하는 팁에 대해 소개하고 있죠. 커리어와 관련된 콘텐츠는 ‘불안한 은퇴준비생들이 현직에서 준비해야 할 3가지‘ 등의 콘텐츠가 있고, 자산 관리와 관련돼서는 ‘은퇴 후 연금 재테크 비법, 연금 더 내고 더 늦게 받기‘ 등이 있습니다.
사례2) NH투자증권, 단행본 <슬기로운 은퇴생활>
NH투자증권은 <슬기로운 은퇴생활>이라는 제목의 단행본을 발간했습니다. NH투자증권의 100세시대연구소에서 발간한 것인데요, 이 책에는 5060세대를 위한 은퇴준비 팁이 담겨있습니다. 조금 더 구체적으로 살펴보면, 은퇴 후 생활비, 은퇴 후 연금, 은퇴 후 투자 등에 관한 내용을 다룹니다. NH투자증권 100세시대연구소는 도서 발간뿐만 아니라, <인생후반전 맞춤 매거진, THE100 매거진>도 발행하며 시니어들의 니즈를 만족시키고 있습니다.
젊은 세대의 금융 니즈 변화
젊은 세대는 전통적인 은행 서비스보다는 핀테크 기업의 간편하고 모바일 친화적인 서비스를 선호합니다. 또한, 개인 맞춤형 서비스, 사회적 책임 투자, 환경 친화적인 금융 상품 등에 대한 가치를 높이 평가합니다.
모바일 채널을 중심으로 간편하고 사용하기 쉬운 금융 서비스를 제공하고 인공지능을 활용하여 개인의 금융 니즈에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공해야 할 것입니다. 또한 젊은 세대의 가치관에 부합하는 상품을 개발하고 브랜드 메시지와 콘텐츠를 개발해야 합니다.
사례3) 토스피드
토스피드는 핀테크 브랜드 토스(비바리퍼블리카)의 콘텐츠 페이지입니다. 토스피드에는 금융과 관련된 다양한 정보를 다룬 콘텐츠가 있습니다. 흥미로운 주제의 콘텐츠, 어려울 수 있는 내용을 쉽게 풀어낸 콘텐츠 등이 있죠. 또 최근 이슈와 관련된 금융 정보를 다루기도 합니다. 최근 선거철이 되자 ‘선거운동 하면서 쓴 돈, 왜 세금으로 돌려주는 걸까?‘라는 콘텐츠를 발행했죠.
또 생활과 관련된 금융소식을 전달해주시고 합니다. ‘헬스장・수영장 다니면 소득공제 받을 수 있어요‘라는 제목의 콘텐츠는 소득공제 항목 중 문화비소득공제 항목에 헬스장과 수영장이 올해 안에 포함될 것이라는 내용과 함께 세부적인 조건 등에 관해 안내해주고 있죠.
이밖에도 욕망소비, 부동산 거래 잘하는 법 등 젊은 세대에게 필요한 정보나 젊은 세대의 트렌드를 반영한 주제의 콘텐츠, 인터뷰 콘텐츠 등을 꾸준히 발행하고 있습니다.
사례4) 신한은행 틱톡
최근 콘텐츠 채널 중 가장 인기가 많은 채널 중 하나가 바로 ‘틱톡’입니다. 짧은 영상, 쇼츠 콘텐츠를 게시하고 소비할 수 있는 콘텐츠 플랫폼이죠. 특히 젊은 세대에 인기가 아주 많습니다. 신한은행은 틱톡 공식계정에는 자사 서비스와 관련된 유용한 정보를 다룬 콘텐츠, 재미있는 콘텐츠, 자사 모델인 아이돌 뉴진스가 등장하는 콘텐츠 등 젊은 세대가 관심을 가질 만한 다양한 콘텐츠가 있습니다.
핀테크 및 비금융브랜드의 등장
핀테크 기업과 비금융 브랜드의 금융 시장 진입은 경쟁을 심화시키고 있습니다. 디지털 네이티브 기업들은 이제 젊은 세대 고객들이 가장 선호하는 금융 서비스 제공업자 중 하나가 되고 있습니다. 또한 핀테크 기업들은 사용자 경험 개선에 집중하여 모바일 앱, 인공지능, 빅데이터 등을 활용한 혁신적인 서비스를 제공합니다.
비금융 브랜드와의 경쟁도 현실화되고 있습니다. 미국의 경우 월마트는 소비자들에게 신용카드와 은행 서비스를 제공할 수 있으며, 아마존도 마찬가지입니다. 소비자들이 신뢰하고 친숙하게 느끼는 비금융 브랜드들과 경쟁해야 하는 처지입니다. 이러한 비금융 브랜드들은 높은 금리, 간편한 신청 과정 등 차별화된 서비스를 제공하여 고객을 유치하고 있습니다.
이런 핀테크 및 비금융 브랜드와 차별화되는 고부가가치 서비스를 개발해야 할 텐데요. 금융 브랜드들은 금융 계열사의 역량을 통합하여 고객에게 더 많은 가치를 제공하려고 노력하고 있습니다.
이상률 KB금융지주 디지털기획부장은 인터뷰에서 “대면채널과 비대면채널이 서로 매끄럽게 제공되는 자산관리 서비스는 빅테크 기업이나 인터넷전문은행에서는 제공할 수 없는 장점” 이라고 언급했는데요. 이런 전략의 중심에는 슈퍼앱과 금융계열사 통합 마케팅이 있습니다.
신한금융그룹 ‘슈퍼쏠’: 인터넷 은행과의 디지털 플랫폼 경쟁에서 살아남기 위해 신한금융그룹은 슈퍼앱 전략을 쓰고 있습니다. 하나의 앱으로 주요 그룹사의 금융 서비스를 모두 이용할 수 있는 ‘원앱(One-App)’전략인데요. 이체, 결제, 주식매매, 뱅킹, 보험 등 신한은행, 카드, 투자증권, 라이프, 저축은행 5개 회사의 핵심 기능을 제공합니다.
NH 투자 증권 X 농협, 디지털 채널 협업: NH투자증권은 은행과 협력하여 디지털 부문을 강화하고 있습니다. 2008년 은행 연계 증권 서비스 TX 증권을 시작으로 2016년 모바일증권 나무로 리브랜딩하며 독자적인 MTS 구축에 힘써왔는데요. 최근에는 농협상호금융 플랫폼 NH콕뱅크에 주식거래 서비스를 탑재하여 1000만명 이상의 콕뱅크 가입 고객에게 접근성을 높였습니다.
하나 금융 그룹의 ‘하나원큐’와 ‘하나합‘: 하나 은행은 모바일 앱 ‘하나원큐’, 마이데이터 서비스 ‘하나 합’ 등을 통해 고객 중심의 금융 플랫폼으로 전환하고 있습니다. ‘하나원큐’는 하나금융그룹의 모바일 앱으로, 은행/증권/카드/보험 등 그룹사의 다양한 금융 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 통합한 금융 플랫폼입니다. ‘하나 합’은 하나은행의 마이데이터 서비스로, 금융기관별로 보관된 개인의 금융정보를 하나의 플랫폼에서 통합하여 제공하는데요. 고객의 데이터를 분석하여 개인 맞춤형 자산관리 서비스를 제공합니다.
사례5) 한화 금융 계열사 브랜드 ‘라이프 플러스’
한화그룹의 금융 계열사가 함께 만든 브랜드 ‘라이프 플러스‘는 금융 브랜드이지만, 금융뿐만 아니라 고객의 삶에 도움을 주는 ‘삶의 동반자’로 브랜드를 포지셔닝합니다. 브랜드의 목표는 ‘고객의 삶을 풍요롭게 만드는 것’이죠. 이에 ART, MUSIC, SPORTS, GOURMET 네 분야와 관련된 콘텐츠, 이벤트, 오프라인 행사 등을 진행합니다.
특히 ‘라이프 플러스’는 앱 ‘트라이브스’를 고객과의 소통 창구로 활용합니다. 트라이브앱에는 금융과 관련된 콘텐츠뿐만 아니라 ART, MUSIC, SPORTS, GOURMET 분야와 관련된 이벤트, 오프라인 행사 등을 진행합니다.
사례6) KB스타뱅킹의 통합 고객 서비스
금융사 슈퍼앱의 선두를 차지하고 있는 KB스타뱅킹은 약 240개 금융·생활 알림을 제공하며, 기본적인 거래내역 알림뿐만 아니라 예·적금 만기, 펀드 수익률, 우대이율 달성 등 다양한 금융정보 알림을 제공합니다.
특히 앱 내 콘텐츠를 통해 KB금융그룹 전문가의 부동산 시장 동향, 재테크 비법, 절세 전략 등 생활 속 유용한 정보를 주기적으로 제공하며, 고객의 자산과 금융 니즈 분석을 통해 개인화된 맞춤 상품을 추천해 줍니다.
다가오는 인구 변화는 금융 산업에 큰 위협이 될 수 있지만, 동시에 새로운 기회를 제공하기도 합니다. 금융 브랜드의 마케팅을 이끌고 있다면 변화하는 인구 구조가 브랜드의 비즈니스 모델과 생존에 미치는 영향을 충분히 고려하고 있는지 자문하고 마케팅 전략에 반영해야 하는 시기입니다.
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